損保各社のウェブサイトで、各社が集計した事故対応顧客満足度をよく見ます。何に注意して見れば良いでしょうか?

調査は信用できそうですが、〇〇.〇%の数字だけで判断するのは危険です。

損保会社の多くが、パンフレットやウェブサイトで、自社調べの顧客満足度を公表しています。

それぞれが、自社に都合の良い公表のやり方をしている可能性があり、どこまで真に受けていいのか迷います。

それでも、元となっているデータは、かなり信頼できるはずです。

というのは、ほとんどの損保会社は、サービスの品質や顧客満足度をとても重要視しています。

そして、利用者アンケートは、現状や課題を正確に判断するための重要なツールです。

損保各社は、それなりに予算を当てて、しっかりとしたアンケート調査をおこない、綿密に分析しています。

宣伝効果を狙った脚色は少なくなっています。

2〜3年前までは、顧客満足度を目立つようにアピールする損保会社が目につきました。

最近は、冷静かつ控え目に提示する損保会社が多くなっています。

また、以前は、顧客満足度を%で表すときに、利用者の《ふつう》とか《どちらでもない》の評価を、満足に含める損保会社が目につきました。

インチキというほどではありませんが、数字をできるだけ大きくしたいという、損保会社の意図がミエミエでした。

ところが、2019年現在、そういうことをやっている損保会社はごく少数です。

見せたくないデータを公表しないことはあるけれど、公表するからには公正にやろう

というのが主流になりつつあるようです。

顧客満足度の評価区分から、《ふつう》とか《どちらでもない》を無くしている損保会社も、けっこうあります。

よって、自社調べの顧客満足度も、検討の参考になります。じっくりと調べることで、いろんなことが見えてきます。

事故対応顧客満足度の%の表し方には、どんなパターンがありますか?

顧客満足度の表し方は、多様化しています。

つい2〜3年くらい前までは、顧客満足度を%を使ってシンプルにアピールする損保会社がほとんどでした。

最近は、損保会社による表現方法の違いが目につくようになっています。

自社の満足度向上への取り組みを、消費者にしっかり伝えたい、という損保会社が増えている印象です。

そのかわり、各社を同じ基準で比較することは、難しくなっているかもしれません。

顧客満足度の表し方のパターンを、いくつかご案内します。

どっちつかずの評価区分を廃止

つい2〜3年くらい前は、多くの損保会社が、利用者の評価区分の中に《ふつう》とか《どちらでもない》という区分を設けていました。

そして、《ふつう》とか《どちらでもない》を「満足」に集計するところが少なくありませんでした。

現在は、こういうどっちつかずの評価区分を、廃止する損保会社が増えています。

例として、セゾン自動車火災のウェブサイト掲載の、事故対応顧客満足度です。

セゾン自動車火災の事故対応顧客満足度

これまで《ふつう》とか《どちらでもない》と回答していた人は、たぶん《まあ満足》か《やや不満》に分かれそうです。

以下のような会社が、どっちつかずの評価区分を廃止しています。

  • あいおいニッセイ同和
  • 共栄火災
  • セゾン自動車火災
  • ソニー損保

《ふつう》とか《どちらでもない》を、「満足」に含めない

顧客満足度の評価区分に、《ふつう》とか《どちらでもない》があっても、その事自体は気になりません。

ただし、顧客満足度を集計するときに、《ふつう》とか《どちらでもない》を「満足」に含める損保会社がいくつかあって、気になりました。

2019年現在、そういうことをやる損保会社はわずかとなっています。

たとえば、イーデザイン損保だと・・・

イーデザイン損保の事故対応顧客満足度

見てのとおり、《どちらでもない》の2.5%を、事故対応満足度の%に含めていません。

これなら違和感はありません。

ところで、イーデザイン損保のやり方は、《ふつう》や《どちらでもない》を廃止するより、不利になります。

もし、《ふつう》や《どちらでもない》を廃止すれば、回答は《やや満足》か《やや不満》のどちらかに分散します。

そうなると、《やや満足》に回ったの分は「満足」できます。その分、顧客満足度の%はアップします。

というわけで、他より自社に厳しいやり方と言えそうです。

以下の損保会社が、同じパターンをとっています。

  • イーデザイン損保
  • 東京海上日動
  • SBI損保

《ふつう》とか《どちらでもない》を、「満足」に含める

《ふつう》や《どちらでもない》のような、どっちつかずの回答を満足に含めるのが、チューリッヒ保険です。

同社の場合、《普通》という回答を、「満足」にカウントしています。

《普通》の回答数を公表していないので、《普通》を除外した満足度はわかりません。

《普通》を満足に含めることは、インチキというわけではありません。

しかし、同じことをやる他社が減っていく中で、チューリッヒ保険の事故対応満足度は、水増しされた数字に見えてしまいます。

%や集計結果より、利用者コメントの公表を重視

ソニー損保のウェブサイトでは、以下のようなアンケート結果が表示されています。

評価区分ごとの件数は表示されていますが、満足度として集計されることも、%で示されることもありません。

そして、それぞれの件数の数字をクリックすると、何と利用者コメントを全件閲覧できます。

その気になれば、102,717件すべてのコメントを読めます。

利用者の評価・コメントをありのまま公開することで、透明性や公正さを追求しています。

アクサダイレクトも、同じスタンスです。

アンケート結果の全体傾向をつかめる情報は、以下だけです。

アクサダイレクトの事故対応顧客満足度

Amazonや楽天や価格コムがやっているような、の数による5段階評価です。

そして、評価区分ごとの件数をクリックすると、回答者の評価コメントを全件読むことができます。

アクサダイレクトは、アンケートの実施から調査結果の公表までを、ekomi社という外資系の会社に委託しています。

外部に委託することで、公正さを徹底しています。

事故対応の顧客満足度を公表していない損保会社

以下の損保会社が、 事故対応の顧客満足度を表示していません。

  • AIG損保
  • セコム損保
  • 楽天損保

公表していないから、顧客満足度が低いとは限りません。

たとえば、第三者機関による口コミ調査によると、AIG損保は概ね好評です。

ただ、現在では、ほとんどの損保会社が、自社調べ顧客満足度を公表しています。

そんな中で公表を渋っていると、まちがった方向に勘ぐられる恐れがあります。

できるだけ基準をそろえて比較すると、どの損害保険会社の事故対応顧客満足度が高いのですか?

公表されている事故対応顧客満足度をもとに、ランキングを作成しました。

アンケート方法、実施時期、回答数、実施主体などが異なるので、自社調べ顧客満足度を一つのランキングにまとめるのは、無理があります。

とは言っても、せっかくデータが公表されているので、無理を承知で順位付けしました。

なお、集計にあたって《ふつう》《どちらでもない》を、満足に含めていません。

順位 会社名 満足度
1位 三井住友海上 96.6% ※1
2位 イーデザイン損保 96.1%
3位 あいおいニッセイ同和 95.7%
4位 共栄火災 94.4% ※1
5位 三井ダイレクト損保 93.7%
6位 日新火災 93% ※2
7位 東京海上日動 92.5%
8位 セゾン自動車火災 89.3%
9位 ソニー損保 88.8%
10位 損保ジャパン 87.7%
11位 SBI損保 79.2%
【参考値】 チューリッヒ保険 95.9% ※3

※1は、自動車保険ではなく、全商品の事故対応満足度です。そういう意味で、他社より数字の精度は落ちます。

※2の日新火災の数字は、5年以上前のものです。メンテナンスされていないようで、他社より数字の精度は落ちます。

※3のチューリッヒ保険の%には、《普通》の評価も含まれています。他社より水増しされています。それて【参考値】としました。

中立的な機関によるランキングと合わせて、各社の事故対応力を比較しましょう。

冒頭に書いたとおり、損保各社は、顧客満足度調査に真面目に取り組んでいます。

それらを見較べることで、いろんな情報を得ることができます。

しかし、顧客満足度の数字が、そのまま損保各社の力関係を表すとは限りません。

たとえば、次のようなことが起こりがちです。

  • アンケート方法、実施時期、回答数、実施主体など、満足度の出し方が異なる。
  • 顧客満足度に真剣な会社のほうが、より厳格な調査をおこなうため、結果も厳しくなることがある。

よって、自社調べの顧客満足度だけで判断するのではなく、中立的な機関による、規模の大きなアンケート調査などと併せて、判断材料としたいです。

事故対応の口コミ・ランキングで、3つの機関によるランキングを、ご紹介しています。参考になれば幸いです。

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